Em um cenário global cada vez mais impulsionado pela inteligência artificial, uma tendência forte em 2026 chama atenção no marketing digital e no varejo: o fator humano como diferencial competitivo na experiência do cliente. Empresas que conseguem equilibrar tecnologia, personalização e conexão emocional estão liderando em engajamento, fidelização e aumento de vendas. A busca por termos como “experiência do cliente”, “atendimento humanizado” e “inteligência artificial no marketing” cresce nas plataformas digitais, refletindo uma mudança clara no comportamento do consumidor.
Tendências apresentadas em eventos internacionais como o SXSW e a NRF 2026, considerado o maior evento de varejo do mundo, reforçam que a tecnologia deixou de ser protagonista para dar lugar à experiência do consumidor como principal estratégia para vender mais e melhor. Levantamento divulgado pelo Ecommerce Brasil aponta que 72% dos líderes empresariais defendem o uso da inteligência artificial como complemento ao trabalho humano. Além disso, 54% das empresas já priorizam a experiência do cliente como estratégia central, enquanto 64% dos consumidores preferem marcas que oferecem atendimento personalizado e relacionamento próximo.
Para o especialista em experiência do consumidor Bosco Nunes, muitas empresas ainda cometem o erro de acreditar que a tecnologia, por si só, resolve toda a jornada do cliente. Segundo ele, o mercado vive uma fase de maturação, em que a inteligência artificial passa a ser vista como ferramenta para ganho de eficiência, enquanto o fator humano assume o protagonismo na construção de confiança e conexão com o público. O desafio, segundo o especialista, está em compreender que a experiência do cliente vai além do atendimento e envolve toda a jornada — da primeira impressão à percepção de valor ao longo do tempo. Nesse novo cenário, marcas que unem tecnologia, estratégia e sensibilidade humana tendem a se destacar, fortalecendo relacionamento, reputação e presença digital.
