Em um cenário de transformação digital acelerada, tecnologias como inteligência artificial, automação, análise de dados e integração omnichannel passaram a ocupar papel central nas estratégias empresariais. No entanto, especialistas alertam que o excesso de foco nas ferramentas pode afastar as empresas do principal fator de crescimento sustentável: a experiência do cliente. Em meio a investimentos crescentes em inovação, o desafio do mercado deixou de ser apenas acompanhar tendências tecnológicas e passou a ser transformar tecnologia em valor percebido pelo consumidor.
Para Bosco Nunes, especialista em Customer Experience e CEO da AISIKI Customer Experience, um dos erros mais comuns das organizações é colocar a tecnologia no centro das decisões, em vez do cliente. Segundo ele, a economia atual é movida pela experiência, onde fatores emocionais, sensoriais e psicológicos influenciam diretamente a decisão de compra. Uma jornada bem planejada — seja no ambiente digital ou físico — reduz atritos, fortalece o relacionamento e cria conexões que aumentam a fidelização, o ticket médio e a recomendação espontânea da marca.
Nesse novo contexto, maturidade digital não significa apenas adotar mais sistemas ou plataformas, mas utilizar a inovação de forma estratégica para melhorar a relação com o consumidor. Empresas que estruturam suas ações a partir das necessidades reais do cliente conseguem potencializar resultados e fortalecer sua reputação no mercado. Especialistas destacam que, no ambiente competitivo atual, não são necessariamente as empresas mais tecnológicas que lideram seus setores, mas aquelas capazes de transformar inovação em experiências relevantes, personalizadas e memoráveis.
